县住建局供热办、县政务服务中心供热服务窗口、中阳县中钢热力有限公司：

现将《中阳县关于供热客户服务管理制度》印发给你们请根据部门职责，结合工作实际，做好供热服务工作。

中阳县住房和城乡建设管理局

2025年10月14日

关于中阳县供热客户服务管理制度

一、总则

1．目的：规范供热客户服务流程，提升服务质量与客户满意度，保障供热期内客户诉求高效解决，维护供热企业与客户的良好关系。

2．适用范围：本制度适用于供热企业所有参与客户服务的岗位（含客服热线、现场维修、线上服务等）及全体供热服务人员。

3．服务原则：遵循“客户至上、响应及时、专业高效、闭环管理”的原则，确保客户诉求“有接必应、有办必果、有诉必复”。

二、服务人员行为规范

1．形象规范：服务人员需统一着装、佩戴工牌，保持仪容整洁；言行举止礼貌得体，使用“您好”“请”“麻烦您”“感谢配合”等文明用语，杜绝生硬、推诿性表述。

2．专业要求：熟悉供热政策、设备常识（如暖气片排气、滤网清洗方法）及企业服务流程，能准确解答客户基础疑问；无法即时解决的问题，需明确告知客户后续处理步骤与时间。

3．纪律要求：严禁泄露客户信息（如姓名、住址、联系方式）；严禁以任何形式向客户索要财物或接受馈赠；严禁与客户发生争执、争吵，遇情绪激动客户需耐心安抚并上报。

三、客户诉求处理流程

（一）诉求接收

1．多渠道接收：通过客服热线、营业厅窗口、换热站现场报修等渠道接收客户诉求，涵盖“供热温度不达标、管道漏水、停热申请、费用咨询、投诉建议”等类型。

2．信息记录：接收人员需详细记录客户信息（姓名、住址、联系方式）、诉求类型、具体描述，并建立台账告知相关负责人。

（二）诉求分派

1．时限要求：供热期紧急诉求如管道漏水2小时内到场，一般诉求24小时内响应；非供热期48小时内响应。

2．特殊情况：遇大面积停热、极端天气导致的集中诉求，需启动“应急预案”，优先分派资源处理，同时通过短信、公众号向受影响客户告知进展。

（三）现场处理与反馈

现场服务：责任人员到达现场前，需提联系客户确认时间；处理过程中需向客户解释问题原因、解决方案（如“管道气堵，需排气处理）。

四、投诉管理

1．投诉界定：客户对“服务态度、处理效率、问题解决结果”明确表示不满，或向监管部门（如住建部门、12345政务服务热线）转办的诉求，界定为“投诉”，需单独建档管理。

2．投诉处理：投诉接收后，由综合部负责人牵头处理，3个工作日内完成“问题调查、责任认定、解决方案制定”，并向客户出具书面／口头“处理意见”。

3．投诉归档：投诉处理完成后，需将“调查记录、处理方案、客户反馈”整理归档，每季度汇总分析投诉类型，针对性优化服务。

本制度自发布之日起执行。遇国家或地方供热政策调整、企业业务升级，需及时修订本制度。