中阳县行政审批服务管理局文件

中审批发〔2025〕10号

中阳县行政审批服务管理局关于印发

《“办不成事”反映窗口管理制度》的通知

各驻厅窗口单位、审批局各中心、股室：

《中阳县行政审批服务管理局＜“办不成事”反映窗口管理制度＞》已经审批局党组会研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

中阳县行政审批服务管理局　

2025年5月30日

（此件公开发布）

“办不成事”反映窗口管理制度

第一条　为进一步规范政务服务大厅“办不成事”反映窗口的受理范围、受理方式、受理流程等内容，加强政务服务大厅“办　不成事”反映窗口的建设和管理，提升政务服务水平，进一步优化营商环境，结合工作实际，制定本管理制度。

第二条　本管理制度适用于政务服务大厅设立的“办不成事”反映窗口。

第三条　政务服务大厅“办不成事”反映窗口，由专人负责受理群众反映办不成事的事项，协调解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

第四条　“办不成事”反映窗口的主要业务受理范围：

1．企业和群众在政务服务大厅申请办理行政权力事项、公共服务事项，材料齐全且符合法定形式的，提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的问题，或者受理不及时、办理超时问题；

2．企业和群众在政务大厅办事过程中遇到的不同部门间“推诿扯皮、办事拖拉”等问题。

3．其他“办不成事”情形。

第五条涉法、涉诉、涉信访等事项，以及法律法规文件明确规定不予办理的事项，不属于本制度所称“办不成事”事项，政务服务大厅“办不成事”反映窗口不予受理。

第六条“办不成事”分类：

办事类。主要指企业群众在办事过程中不能实现成功受理、成功审批，或者多次跑都未能解决的疑难事项和复杂问题。

投诉类。主要指反映办事人员存在的形式主义、官僚主义，不担当、不作为等问题。

建议类。主要指企业群众认为需要改进提升的意见建议等。

第七条　办理流程

（一）受理登记

企业群众向“办不成事”反映窗口反映问题，“办不成事”反映窗口工作人员作为首问负责人，应详细了解当事人诉求和“办不成事”原因，对受理范围内的事项，立即受理并填写《“办不成事”反映窗口事项登记表》（见附件1），做好分类登记后，通知责任窗口首席代表立即到场，并派发工单。对不在受理范围内的，要向反映人说明不予受理的原因。

（二）接办处办

1．责任窗口首席代表要在10分钟内赶到“办不成事”反映窗口现场，通过与反映人沟通、研判，对于当场能解决的事项，当场办结，办理情况以书面形式反馈“办不成事”反映窗口；如反映事项属于不符合政策规定，不能办理的，要说明不能办理的原因，并向反映人做好解释工作。

2．对疑难复杂、无法当场解决的事项，责任窗口首席代表应及时向派出单位分管领导汇报，形成研判意见后予以解决，并向反映人答复；对反映人提出的超出本级政务服务事项外的诉求，责任窗口首席代表要向反映人做好耐心解释解答，尽量帮助、引导、协调群众向诉求主管部门反映。相关情况以书面形式反馈“办不成事”反映窗口。

（三）限时办结

责任窗口对收到的“办不成事”反映工单，一般问题　1个工作日内按规定办理并答复；较复杂问题原则上在3个工作日内按规定办理并答复；特殊问题如需延期办理，要书面反馈“办不成事”反映窗口说明办理时限，并告知申请人在办理期限内办理完成后进行答复。

（四）归档总结

“办不成事”反映窗口及时做好“办不成事”事项登记台账，统一建档管理。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记按月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时反馈政务服务中心管理部门，以便督促窗口单位改进流程、优化服务，避免出现类似问题。

第八条“办不成事”反映窗口实行AB岗工作制，其主要岗位职责：

1．对前来反映问题的企业群众，做到热情服务、耐心解答，及时了解反映的情况和问题；

2．对企业群众反映的问题，及时调度相关部门给予合理解释，能够解决的事项按规定时限尽快办理；

3．建好企业群众反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向申请人反馈。

第九条　各驻厅窗口单位要高度重视“办不成事”反映事项，接单后立即响应，并按规定时限予以处理、办结、反馈。杜绝私设门槛、推诿扯皮、敷衍了事，以及用各种理由搪塞反映人。

第十条问责机制

政务服务中心管理部门是推进“办不成事”反映窗口正常运行的组织、协调机构，负责统筹协调工作，按照“谁主管、谁负责”的原则，督促责任窗口单位完成工作落实。

1．“办不成事”反映窗口运行情况纳入日常监督问责，坚持实事求是、有错必究的原则，严格责任追究。

2．对于“办不成事”窗口工作人员服务态度差、不文明用语、不遵守窗口纪律等方面问题将严肃处理。

3．对相关业务部门人员不及时、不积极赶到“办不成事”反映窗口现场协调处理的，政务服务中心管理部门进行约谈，并做好记录备案。

4．各办事窗口对“办不成事”反映窗口交办的问题一年以内重复出现三次及以上的，取消该单位窗口年度评优资格，将相关情况推送派出单位，建议取消责任人当年评优、评先资格。

5．经核实，属于责任窗口单位工作人员重视不够、落实不力、应办未办、业务不熟、作风不实等原因造成的，进行通报批评；影响恶劣的，按“办事难、办事慢、办事繁”或损害营商环境等问题移交有关部门处理。

6．如有对反映事项的企业群众私设障碍、恶意刁难、打击报复等情况，情节恶劣的，将责任人员移交有关部门处理。

附件：“办不成事”反映窗口事项登记表　

附件

“办不成事”反映窗口事项登记表

工单编号：202500＊＊