中阳县行政审批服务管理局文件

中审批发〔2025〕14号

关于印发《政务服务大厅窗口工作人员服务规范》、《窗口首问负责制度》、《窗口限时办结制度》、《导办、帮办、代办服务工作制度》的通知

驻厅各窗口单位：

《政务服务大厅窗口工作人员服务规范》《窗口首问负责制度》《导办、帮办、代办服务工作制度》《窗口限时办结制度》等四项工作制度已经局党组会议研究决定，现印发给你们，请认真贯彻执行。

中阳县行政审批服务管理局

2025年6月19日

（此件公开发布）

政务服务大厅窗口工作人员服务规范

为规范政务服务大厅窗口工作人员行为，强化纪律作风管理，提升政务服务制度化、规范化水平，特制定本规范。

一、仪容仪表规范

1．形象要求：保持仪容端庄、自然得体，饰品佩戴简洁大方。男性不蓄长发、胡须；女性妆容淡雅，不漂染奇异发色，不留长指甲。

2．着装标准：统一着正装或制服，严禁工装便装混搭，女性避免穿着过高跟鞋。

3．标识佩戴：统一佩戴工牌，党员需规范佩戴党员徽章。

二、行为举止规范

1．服务仪态：保持精神饱满，站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳健，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，全程微笑服务。

2．岗前准备：提前到岗，检查办公设备运行状态，确保业务表单、样表模板、办公用品等摆放整齐、配备齐全。

3．服务流程：主动微笑询问办事需求，提供咨询、受理及设备操作指导；服务时正面迎候，认真倾听，双手递接资料；遇多任务时合理响应，因事临时离岗应及时报备，并安排顶岗。

4．服务完成：业务办结后，主动递交受理回执、证照等资料，告知注意事项，邀请服务评价并礼貌道别。

5．工作结束：及时整理文档资料，做好留存和交接；清洁办公区域卫生，关闭办公设备电源。

6．工作期间因故离开中断服务时，需放置“暂时离开”提示牌，并向窗口区域负责人报备。

三、服务用语规范

1．通用标准：使用普通话，语调柔和、表述清晰，规范使用“先生”、“女士”等尊称及“请、您好、谢谢”等文明用语。

2．场景化用语

咨询引导：“您好！请问您需要办理什么业务？”、“您办理的业务在××号窗口受理。”

业务办理：“请提交申请材料”、“您的资料需按××要求补正”。

业务办结：“业务已办理完毕，请核对证件”、“请对我的服务进行评价”。

电话沟通：“您好，这里是××政务服务中心××窗口”“您咨询的问题答复如下”。

意见处理：“感谢您的建议，我们将尽快落实”。

四、禁忌行为及用语规范

1．工作时间禁止出现的行为

（1）迟到、早退、未经请假外出，擅离工作岗位等；

（2）网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情等；

（3）大声喧哗、嬉闹，脱岗、离岗、串岗、空岗、扎堆聊天等；

（4）在窗口看报纸及与工作无关的书籍、杂志等；

（5）与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；

（6）单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时不得出现丢、扔、抛、甩等行为；

（7）电脑安装与工作无关的软件，桌面不按政务服务中心统一要求自行设置系统页面；

（8）不按统一要求摆放办公设备，座椅上搭挂衣物或物品；在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；

（9）在大厅、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟；

（10）其他有损窗口形象的行为。

2．服务过程中禁用用语

（1）我不知道，你去问xxx；

（2）不行；

（3）不清楚；

（4）急什么，没看我正忙着吗！

（5）怎么不说清楚；

（6）我不是说过了吗？

（7）找领导去，我管不着；

（8）快点，我下班了；

（9）有牌子，自己看清楚了再来；

（10）你看不懂汉字吗！

（11）其他有损窗口形象的不文明用语。

五、物品管理规范

窗口工作人员应做好服务现场物品和文档管理：

1．日常公共物品应定位摆放，规范整齐，清洁卫生，配置数量满足日常公共服务需要；

2．被移动或消耗的物品，应专人负责及时归位或增添；

3．服务过程中产生的临时、散乱或被移动的物品，应在离岗之前或工作日结束之后归位；

4．服务过程中产生的文档要及时整理、存放、流转和归档。

5．群众遗留物品要及时联系或者向政务服务中心报备。

6．工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，视线范围内无私人物品；台面、墙壁和机器设备上不得乱张贴和放置各类通告、纸张、单据、宣传海报等。

窗口首问负责制度

为进一步增强政务服务中心大厅工作人员的服务意识，提升服务质量，营造便捷、温馨的服务环境，结合大厅实际情况，特制定本制度。

第一条 首问负责制，是指申请人咨询时，在岗第一位被询问的工作人员（即首问责任人）对申请人提出的问题或要求，无论是否属于自身职责范围内的事项，均应提供必要的指引、介绍或答疑等服务。

第二条 首问责任人须具备强烈的工作责任感，在为服务对象提供答复、解释或指引等服务时，要保持热情态度，使用文明用语，严格杜绝服务忌语，坚决避免出现“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的不良现象，全力维护窗口良好形象。

第三条 首问责任人对能够当场处理的问题或事项，应立即予以解决。若不能当场处理，或事项不属于自身职责范围，首问责任人应按以下步骤处理：

1．向服务对象详细说明无法当场处理的原因，并给予充分解释；

2．将服务对象带至相关窗口，或清晰指引其前往办理业务的窗口；

3．可通过电话与相关窗口取得联系，积极协调解决问题；

4．准确告知相关电话号码或办事地点。

第四条申请人最先询问和受理事项的窗口为首办责任窗口，窗口工作人员即为首办责任人。首办责任人对申请人询问的问题及需办理的行政许可和公共服务事项等，有义务进行准确解答或提供切实有效的帮助，严禁借故推诿。

第五条 首办责任人需依据部门管理权限和岗位职责，按照政策规定和办理程序，及时处理或办结申请人申请的事项，并承担相应的办理责任。若无法当场办理，必须严格执行“一次性告知”制度，向当事人一次性详细告知有关办理事项、需补充或携带的材料，以及具体的办理程序等内容。

第六条 当申请人需办事项因政策规定等原因无法办理时，首办责任人应依据部门和项目进驻规范的相关规定，耐心细致地做好法律或政策的解释工作。

第七条 对于业务不明确，或首办责任人无法确定承办责任窗口（人）的情况，首办责任人应及时向领导请示，并积极协助、协调，以解决申请人的需求。

第八条 承办人员应严格履行公开、公示义务。若违反本规定，导致服务对象多次往返办理业务，或被服务对象有效投诉，又或被新闻媒体曝光并造成不良影响的，将依据情节轻重，按照相关规定追究有关人员的责任。

第九条 如企业群众在政务服务大厅办理业务过程中，发现窗口工作人员违反本工作要求，可通过以下方式进行监督举报：

1．监督举报电话：0358－5022923；

2．政务服务便民热线电话：12345；

3．政务服务大厅“办不成事”反映窗口。

窗口限时办结制度

为规范政务服务大厅办事流程，提高行政效能，增强服务意识，依据相关法律法规及政策要求，结合大厅实际工作情况，制定本规范。本规范适用于政务服务大厅各窗口及全体工作人员。

第一条 限时办结制是指各部门依据法律、法规、规章和规范性文件，以及部门职责范围，对公民、法人或其他组织申请办理的行政许可和公共服务事项，在设定的时限内完成办理的制度。

第二条本规范所涉及的政务服务事项，为政府公布的行政审批事项和公共服务事项。限办时限包括法定时限和向社会公布的承诺时限，其中承诺时限只作为评价行政机关行政作为效率和工作质量的指标，不构成行政复议、诉讼的法定依据。

第三条 法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，窗口单位承诺的办结时限应少于法定时限。

法律、法规、规章未规定办理时限的，窗口单位应遵循高效便民原则，结合事项复杂程度、办理难度等具体情况，合理确定承诺办理时限。能即时办结的事项必须即时办理；能当日办结的，要当日办结；对于承诺件，也应最大限度压缩办理时限，并及时向社会公布承诺时限。

第四条 时限办结的时限计算规则

1．限时办结的时限以工作日为计算单位，申请受理之日计入办理时限内。

2．对于符合条件的申请，办理时限自收到申请当日起开始计算。

3．若申请材料不齐全或不符合法定形式，办理时限从行政管理相对人补正全部材料并提交申请之日起重新计算。

4．办理事项需经上级机关批准的，上级批准所需时间不计入承诺办结时限内，但承办窗口应明确承诺本单位内部办理及向上级报送材料的具体时限。

5．因特殊情况需延长办理时限的，承办窗口需经派出单位主要领导审批同意，并向政务服务中心备案后方可适当延期。经批准延期后，承办窗口应在1个工作日内以书面形式告知办事人延期原因、延长时限等信息。若法律、法规、规章和政策对延期另有规定的，从其规定。

第五条 承办人员应按照限时办结时限认真履行职责，出现以下情形，均属于违反本工作制度的行为：

1．超过承诺办结时限未能办结的；

2．超过承诺办结时限未提出延期申请的；

3．在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的；

4．不按规定给办事者答复的。

第六条 办事人因自身原因（如未及时补正材料、未配合办理流程等）导致超过办结时限的，不属于违反本制度行为。

第七条 对违反本工作制度，造成服务对象多次往返、被有效投诉，或经新闻媒体曝光产生不良影响的工作人员，将依据情节轻重，按照相关规定给予批评教育、通报批评等处理；情节严重的，由县行政审批服务管理局移交有关部门追究相应责任。

导办、帮办、代办服务工作制度

为深入推进政务服务创新，完善服务机制，持续优化营商环境，切实减少市场主体和群众办事跑腿次数，为企业和群众提供专业化、精细化的“一对一”导办、帮办、代办服务，依据政务服务规范化要求，结合实际情况，制定本制度。

第一条 本制度适用于政务服务大厅从事导办、帮办、代办服务窗口及其工作人员。

第二条导办、帮办和代办人员须具备强烈的担当意识与服务意识，熟练掌握政务服务中心各窗口布局、业务范围及办事流程，能够与业务窗口人员进行高效、准确的对接。服务过程中始终保持热情态度，遵循文明礼仪规范，为办事群众提供优质服务。

第三条导办服务是为办事群众提供引导与咨询需求服务。主要职责：

1．解答办事群众提出的有关问题；

2．协助办事群众在自助服务区办事；

3．帮助办事群众填写表格，指导安装政务服务APP，扫描政务服务微信二维码，以及使用查询和排队叫号机等设备；

4．根据办事群众的需求，将其精准引导至拟办事项对应的窗口办理业务。

第四条帮办服务主要针对除工程项目外的其他政务服务事项，由帮办人员为企业和群众提供服务。主要职责：

1．及时、全面地告知服务对象拟办事项的政策规定、办事流程及所需材料；

2．协助服务对象完善申报资料，确保资料符合要求；

3．积极与业务窗口工作人员对接，全程跟进服务对象业务的办理进度，直至办结；

4．主动协调解决审批过程中出现的矛盾和问题，对于重大难题，须在1个工作日内及时上报，申请协调会商。

第五条代办服务主要针对工程项目建设事项，以及老、弱、病、残、孕等特殊人群，由代办人员受项目单位委托全程代替项目单位与职能部门对接办理相关手续及委托事项。主要职责：

1．指导建设单位熟悉办事流程及办事指南，按项目实际情 况，编排项目审批进度计划；

2．根据项目性质、特点，结合联合审批，协助建设单位分 阶段准备申报材料、须填报的表单，及时递交相关部门审批；

3．对审批过程进行跟踪协调，及时掌握代办项目的审批进 展情况，及时向项目单位反馈办理情况；

4．做好代办过程的记录和项目相关资料的整理、保管和移 交工作；

5．对建设单位提交材料中所涉商业秘密、技术秘密和个人 隐私负有保密责任。

第六条各驻厅单位窗口应设立绿色办事通道，指定专人负责对接帮办、代办工作，明确帮办、代办事项清单，并纳入相应窗口的办事程序。

第七条导办、帮办和代办服务严格执行免费原则，不得向服务对象收取任何费用。

第八条帮办代办工作人员须对服务对象提交的所有材料及涉及的商业秘密严格保密，严禁在服务过程中出现“吃拿卡要”等违规违纪行为。对违反规定者，将依据相关规定严肃追究责任。